[[#ex]]
2024 m. teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės vartotojams pasitenkinimo tyrimas
2024 m. spalio 1 d. – gruodžio 6 d. buvo vykdomas Druskininkų savivaldybės administracijos teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės vartotojams pasitenkinimo tyrimas.
Šios apklausos tikslas – išsiaiškinti gyventojų nuomonę apie tam tikrus aktualius klausimus, nuosekliai gerinti teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybę. Tyrimu siekta išsiaiškinti, ar savivaldybės darbuotojai įsigilina į klientų poreikius ir problemas, ar aiškiai, tiksliai bei suprantamai pateikia informaciją bei ar paslaugos atitinka kokybės standartus. Taip pat buvo vertinama, ar Druskininkų savivaldybės gyventojai yra patenkinti asmenų aptarnavimu pagal „vieno langelio“ principą. Didelis dėmesys buvo skirtas gyventojų nuomonei apie specialistų mandagumą, gebėjimą maloniai bendrauti bei operatyviai reaguoti į pateiktas problemas. Svarbu buvo išsiaiškinti, kaip gyventojai vertina Druskininkų savivaldybės naują interneto svetainę: ar joje lengva surasti reikiamą informaciją bei kaip dažnai gyventojai joje lankosi, su kokiais iššūkiais ar problemomis vartotojai susiduria naudodamiesi šia interneto svetaine. Be to, anketos pabaigoje respondentai buvo kviečiami pasidalinti savo pastebėjimais bei pasiūlymais, kurie galėtų padėti tobulinti „Druskininkiečio kortelės“ funkcionalumą, taip užtikrinant jos geresnį pritaikymą gyventojų poreikiams. Apklausos rezultatais siekta ne tik gauti išsamią gyventojų nuomonę, bet ir apskaičiuoti bendrą vartotojų pasitenkinimo indeksą, kuris taps pagrindu tolimesniam kokybės tobulinimui.
Per numatytą laikotarpį apklausoje sudalyvavo 144 respondentai. Iš jų 49 pateikė atsakymus naudodamiesi popierinėmis anketomis, o 95 respondentai užpildė elektronines anketas. Apklausa buvo sudaryta iš 9 klausimų, siekiant išsamiai įvertinti Druskininkų savivaldybės teikiamų paslaugų kokybę ir aptarnavimo aspektus.
Trečiuoju anketos klausimu prašoma įvertinti Druskininkų savivaldybės administracijos asmenų aptarnavimo kokybę pagal 5 teiginius. Respondentai galėjo teiginius įvertinti balais nuo 1 (mažiausiai) iki 5 (daugiausiai).
Pagal pirmą teiginį 144 apklaustų respondentų, atsakiusių į klausimą, ar savivaldybės darbuotojai stengiasi įsigilinti į jų poreikius ir problemas, pasitenkinimo vidurkis siekia 4,47 balus iš 5 galimų. Pagal pateiktus rezultatus galima teigti, kad savivaldybės darbuotojai stengiasi įsigilinti į interesantų poreikius ir problemas, pagal pateiktus rezultatus pasitenkinimo indeksas siekia 89,40 proc.
Analizuojant antrą teiginį, ar darbuotojai pateikia informaciją aiškiai, tiksliai ir suprantamai, pasitenkinimo vidurkis siekia 4,53 balus iš 5 galimų. Pasitenkinimo indeksas ‒ 90,6 proc., galima pasidžiaugti, kad Druskininkų savivaldybės administracijoje dirba kompetentingi specialistai.
Tai pat buvo siekiama sužinoti respondentų nuomonę, ar teikiamos paslaugos yra kokybiškos. Pasitenkinimo vidurkis siekia 4,6 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas ‒ 92,6proc.
Buvo siekta sužinoti iš respondentų, kaip jie vertina asmenų aptarnavimo „vieno langelio principą‘‘. Pasitenkinimo vidurkis siekia 4,63 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas ‒ 92,6 proc.
Nagrinėjant teiginį ar specialistai yra mandagūs ir maloniai bendrauja su interesantais, pasitenkinimo vidurkis siekia 4,64 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas siekia 92,8 proc., labai geras rezultatas, galima pasidžiaugti, kad Druskininkų savivaldybės administracijos specialistai yra mandagūs ir gebantys maloniai bendrauti su interesantais.
Į teiginį ar į problemą buvo sureaguota iš karto, pasiektas rezultatas pasitenkinimo vidurkis siekia 4,55 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas ‒ 91,0 proc., galime teigti, kad specialistai siekia kokybiškai ir operatyviai suteikti paslaugas.
Penktuoju klausimu norima sužinoti ar gyventojai lengvai randa jiems reikalingą informaciją naujoje Druskininkų savivaldybės interneto svetainėje. Susumavus rezultatus, paaiškėjo, kad 35 proc. labai lengvai randa informaciją, 44 proc. užtrunka, bet randa, nerado reikiamos informacijos 7 proc. ir 12 proc. iš viso nesilanko Druskininkų savivaldybės interneto svetainėje.
Į klausimą kur dažniausiai naudojate Druskininkiečio kortelę, daugiausia 61 atsakymas buvo – viešuoju transportu ( t. y. 42,0 proc.), lankantis kultūros ir sporto renginiuose atsakė 15 respondentų (t. y. 10,0 proc.), naudojantis sveikatingumo ir poilsio paslaugomis atsakė 30 respondentų ( t. y. 21,0 proc.), maitinimo įstaigose 40 respondentų ( t. y. 28,0 proc.), dar iki šiol nepasinaudojo nuolaidomis 18 respondentų ( t. y. 13,0 proc.) iš apklaustųjų. Šie duomenys rodo, kad Druskininkiečio kortelė daugiausiai naudojama viešajam transportui, tačiau taip pat dažnai pasitelkiama maitinimo įstaigose ir sveikatingumo paslaugose. Tuo pačiu, pastebima, kad kai kurie respondentai dar nespėjo pasinaudoti kortelės siūlomomis nuolaidomis.
Paskutinis anketos klausimas buvo pateiktas atviras, kad gyventojai galėtų pateikti savo pasiūlymus, pastebėjimus dėl ,,Druskininkiečio kortelės‘‘. Gyventojai pateikė įvairių pasiūlymų ir pastebėjimų, susijusių su „Druskininkiečio kortelės“ naudojimu ir funkcionalumu. Dažnai buvo pabrėžiama kortelės fizinė kokybė – ji greitai susidėvi, nusitrina, todėl gyventojai siūlo sukurti elektroninę kortelės versiją, kuri būtų patogi naudoti telefone. Taip pat išreikštas pageidavimas, kad nuolaidos galiotų ir savaitgaliais, o nuolaidų sistema būtų prieinama dirbantiems Druskininkuose, bet gyvenantiems kituose rajonuose. Atsiliepimuose buvo paminėta, kad esamos nuolaidos yra per mažos, todėl gyventojai tikisi platesnio ir naudingesnio nuolaidų spektro. Šie pasiūlymai ir pastebėjimai padės ateityje apsvarstyti naujas idėjas, skirtas gerinti „Druskininkiečio kortelės“ funkcionalumą.
Apskaičiuotas bendras visų respondentų 2024 metų apklausos pasitenkinimo indeksas dėl asmenų aptarnavimo siekia 91,4 proc. Palyginimui, 2023 metų bendras pasitenkinimo indeksas buvo 90,0 proc. Pastebima, kad respondentų pasitenkinimas padidėjo 1,4 proc. Svarbu pažymėti, kad asmenų aptarnavimas atitinka vartotojų lūkesčius, nes pasitenkinimo indeksas ženkliai viršija 75 proc. ribą, kuri laikoma minimaliu paslaugų kokybės vertinimo standartu.
Apibendrinant galima teigti, kad Druskininkų savivaldybės administracijos teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybė atitinka interesantų poreikius bei prisideda prie geresnės patirties formavimo.
2023 m. II pusmečio teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės vartotojams pasitenkinimo tyrimas
Nuo 2023 m. rugsėjo 18 d. iki 2023 m. gruodžio 15 d. buvo vykdomas Druskininkų savivaldybės administracijoje teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės vartotojams pasitenkinimo tyrimas.
Apklausa vykdyta siekiant pagerinti paslaugų ir aptarnavimo kokybę. Siekta išsiaiškinti, kaip interesantai vertina asmenų priėmimą, aptarnaujančių specialistų suteiktas paslaugas ir kompetenciją, ar teikiama išsami ir aiški informacija iškilusiais klausimais, ar patogus paslaugų teikimo laikas. Taip pat norėta išsiaiškinti, ar visi Druskininkų savivaldybės gyventojai žino, kad pradėjo veikti išankstinė registracijos sistema vizitams bei konsultacijoms pas specialistus. Apklausos rezultatais siekta apskaičiuoti vartotojų pasitenkinimo indeksą.
Per numatytą laikotarpį apklausoje sudalyvavo 163 respondentai (buvo užpildytos 77 popierinės ir 86 – elektroninės anketos). Anketa buvo sudaryta iš 6 klausimų. Anketos pabaigoje, norėdami sužinoti poreikius ir pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, respondentų paprašėme išsakyti savo siūlymus, pastabas ir pageidavimus dėl paslaugų ir aptarnavimo kokybės tobulinimo.
Paprašyta respondentų įvertinti Druskininkų savivaldybės administracijos asmenų aptarnavimą aptarnavimo kokybę pagal 5 teiginius. Respondentai galėjo teiginius įvertinti balais nuo 1 (mažiausiai) iki 5 (daugiausiai). Pagal pirmojo teiginio duomenis iš visų apklaustų respondentų, atsakiusių į klausimą, kokia jų nuomone savivaldybės darbuotojų kompetencija, pasitenkinimo vidurkis siekia 4,58 balus iš 5 galimų. Tad galima teigti, kad didžioji respondentų dalis aukštai vertina aptarnaujančių specialistų kompetencijos lygį ir jų pasitenkinimo indeksas siekia net 91,53 proc. Analizuojant antrą teiginį, ar aptarnaujantys specialistai mandagūs ir paslaugūs, pasitenkinimo vidurkis siekia 4,61 balus iš 5 galimų. Pasitenkinimo indeksas ‒ 92,27 proc.
Tai pat buvo siekiama išsiaiškinti respondentų nuomonę, ar teikiama tiksli, išsami ir aiški informacija iškilusiais klausimais. Pasitenkinimo vidurkis siekia 4,57 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas ‒ 91,41 proc.
Buvo siekta sužinoti iš respondentų, ar išsamiai informuojama apie paslaugos teikimo procesą ir terminus. Pasitenkinimo vidurkis siekia 4,54 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas ‒ 90,80 proc.
Nagrinėjant klausimą dėl respondentų vertinimo, ar patogus paslaugų teikimo laikas pasitenkinimo vidurkis 4,57 balo iš 5 galimų, t. y. pasitenkinimo indeksas siekia 91,41 proc.
Taip pat buvo svarbu sužinoti ar visi respondentai žino, kad Druskininkų savivaldybėje pradėjo veikti išankstinė registracijos sistema vizitams bei konsultacijoms pas savivaldybės specialistus. Dauguma respondentų - atsakė, kad žino apie šią sistemą.
Norėta sužinoti, kokiu būdu respondentai sužinojo apie Druskininkų savivaldybės išankstinę registraciją. Gauti rezultatai parodė, kad daugiausia respondentų sužinojo socialiniuose tinkluose, o mažiausiai pažymėjo galima pasirinkimą - iš draugų, kaimynų, bendradarbių.
Apskaičiuotas bendras visų respondentų pasitenkinimo indeksas dėl asmenų aptarnavimo siekia 90,0 proc. Šių metų pirmosios apklausos, kuri vyko nuo 2023 m. liepos 3 d. iki 2023 m. rugsėjo 1 d. pasitenkinimo indeksas buvo 88,64 proc. Palyginome abi metų apklausas ir matome, kad pasitenkinimo indeksas padidėjo 1,36 proc.
Reikia paminėti, kad bendrai asmenų aptarnavimas vartotojų lūkesčius atitinka, nes skaičiuojant vartotojų pasitenkinimo indeksą, jis gerokai didesnis nei 75 procentai.
Galima teigti, kad Druskininkų savivaldybės administracijos teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybė tenkina interesantų poreikį.
Dėkojame visiems dalyvavusiems anoniminėje apklausoje!
DRUSKINIKŲ SAVIVALDYBĖS VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ VERTINIMAS
Druskininkų savivaldybės viešųjų paslaugų vertinimas
[[#ex]]