[[#ex]]
2025 m. teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės vartotojams pasitenkinimo tyrimas
Nuo 2025 m. gegužės 8 d. iki rugsėjo 1 d. buvo vykdomas Druskininkų savivaldybės administracijos teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės pasitenkinimo tyrimas. Šio tyrimo tikslas – išsiaiškinti gyventojų nuomonę apie teikiamas paslaugas, įvertinti aptarnavimo kokybę, informacijos prieinamumą bei identifikuoti tobulintinas sritis. Tyrimu siekta nustatyti, ar paslaugos atitinka kokybės standartus, ar konsultacijos yra aiškios bei naudingos, ar patogu paslaugas užsisakyti internetu. Tyrimo metu buvo klausiama apie Teisės ir civilinės metrikacijos skyrių – kokiais klausimais ir kaip dažnai gyventojai kreipiasi. Taip pat siekta įvertinti teikiamų konsultacijų aiškumą ir informatyvumą. Apklausos metu buvo siekiama įvertinti gyventojų informuotumą apie nemokamos pirminės teisinės pagalbos galimybę. Apklausoje dalyvavo 156 respondentai: iš jų 52 anketas užpildė fiziniu būdu, 104 – elektroniniu. Anketą sudarė 12 klausimų, leidusių išsamiai įvertinti paslaugų kokybę bei aptarnavimo aspektus, vienas iš jų buvo atviras klausimas, kuriame gyventojai galėjo išsakyti savo pasiūlymus, pastebėjimus bei idėjas.
Antruoju anketos klausimu buvo norima išsiaiškinti apie Druskininkų administracijos teikiamų paslaugų kokybę. Gyventojai labai palankiai įvertino teikiamų paslaugų kokybę: 86,5 proc. paslaugas įvardino kaip labai aukštas, 11 proc. – kaip aukštas. Vidutinę ar žemesnę kokybę paminėjo vos keli respondentai. Taip pat dauguma nurodė, kad užsakyti paslaugas internetu yra patogu. Beveik du trečdaliai apklaustųjų teigė, jog tai buvo labai patogu, penktadalis – kad patogu ir tik keli respondentai susidūrė su nepatogumais.
Ketvirtuoju apklausos klausimu siekta išsiaiškinti, ar respondentai registruojasi iš anksto prieš atvykdami naudotis paslaugomis. Rezultatai panašūs: 38 visada registruojasi iš anksto, 33 – dažniausiai, 37 – kartais, o 38 – niekada. Dar 10 asmenų nurodė nežinoję apie tokią galimybę. Apibendrinant galima teigti, kad apklaustųjų nuomonės pasiskirstė tolygiai – dalis visada registruojasi iš anksto, kiti tai daro retkarčiais arba niekada, o nedidelė dalis apie galimybę nežinojo. Šie duomenys rodo, kad sistema veikia, tačiau verta ją dar aktyviau viešinti ir skatinti gyventojus ja naudotis.
Penktuoju anketos klausimu buvo prašoma įvertinti Druskininkų savivaldybės administracijos asmenų aptarnavimo kokybę pagal 5 teiginius. Respondentai galėjo teiginius įvertinti balais nuo 1 (mažiausiai) iki 5 (daugiausiai).
Beveik visi respondentai teigiamai įvertino užduotus klausimus – 97,9 proc. Apklausos rezultatai atskleidė, kad Druskininkų savivaldybės administracijos skyrių paslaugos yra labai aukštos kokybės, o specialistai – profesionalūs ir dėmesingi. Gyventojai vertina tiek konsultacijų aiškumą, tiek bendrą aptarnavimo kultūrą. Bendras pasitenkinimo rodiklis siekia beveik 98 proc., o tai ženkliai viršija minimalią 75 proc. ribą, laikomą paslaugų kokybės standartu. Galima daryti išvadą, kad Druskininkų savivaldybės administracijos teikiamos paslaugos sėkmingai atitinka gyventojų lūkesčius ir prisideda prie teigiamos patirties formavimo.
Septintuoju anketos klausimu siekta išsiaiškinti, dėl kokių priežasčių gyventojai dažniausiai kreipiasi į Teisės ir civilinės metrikacijos skyrių. Apklausa parodė, kad gyventojai į skyrių dažniausiai kreipiasi civilinės metrikacijos ir gyvenamosios vietos deklaravimo klausimais. Dauguma respondentų (78 proc.) žinojo apie galimybę gauti nemokamą pirminę teisinę pagalbą, šiek tiek mažiau nei penktadalis apie ją nebuvo girdėję, o keli jau yra pasinaudoję šia paslauga. Šie rezultatai rodo, kad informacijos sklaida yra pakankama, tačiau ją vertėtų periodiškai viešinti ir priminti apie tai gyventojams.
Aštuntuoju apklausos klausimu buvo siekiama išsiaiškinti apie teikiamų konsultacijų aiškumą ir informatyvumą. Net 142 respondentai (91 proc.) pažymėjo, kad konsultacijos buvo aiškios ir informatyvios. Tik 3 asmenys nurodė, kad konsultacija buvo iš dalies informatyvi, o 10 neturėjo nuomonės. Šie duomenys rodo aukštą skyriaus specialistų kompetenciją.
Devintasis anketos klausimas buvo skirtas įvertinti, kaip gyventojai vertina Teisės ir civilinės metrikacijos skyriaus specialistų teikiamas konsultacijas. Šiuo klausimu siekta išsiaiškinti, ar respondentai liko patenkinti gauta informacija, jos aiškumu ir naudingumu, bei įvertinti bendrą paslaugų kokybę. Iš pateiktų atsakymų matyti, kad specialistai savo darbą atlieka kompetentingai – respondentų pasitenkinimas konsultacijomis siekia beveik 99 proc., tai išskirtinai aukštas rodiklis.
Dešimtasis klausimas parodė, kaip respondentams sekasi rasti reikalingą informaciją interneto svetainėje. Dauguma jų informaciją randa be didelių sunkumų. Rezultatai atskleidžia, kad Savivaldybės svetainėje pateikta informacija apie paslaugas yra patogi ir suprantama.
Vienuoliktas anketos klausimas leido nustatyti ar gyventojams yra žinoma Savivaldybės administracijos teikiama nemokama pirminės teisinės pagalbos paslauga. Dauguma respondentų apie tokią paslaugą žinojo - 121 (78 proc.), nežinojo - 28 respondentai (18 proc.), 5 respondentai pažymėjo, kad jau yra pasinaudoję šia paslauga. Tai rodo, kad gyventojų informuotumas yra pakankamas, tačiau daliai dar reikia papildomos informacijos.
Paskutinis anketos klausimas buvo pateiktas atviras, kad respondentai galėtų pateikti savo atsiliepimus, pasiūlymus, pastebėjimus apie teikiamas paslaugas. Didžioji dauguma gyventojų neturėjo pastebėjimų ar pageidavimų. Keletas apklausos dalyvių buvo išreiškė pasitenkinimą specialistų darbu ir aukštu aptarnavimo lygiu. Trys respondentai išreiškė pastabas, apie tai, kad nepavyko susisiekti telefonu su tam tikrais specialistais.
Apklausos duomenys atskleidė, kad Druskininkų savivaldybės Teisės ir civilinės metrikacijos skyriaus teikiamų paslaugų kokybė bei aptarnavimo lygis yra labai aukšti. Didžioji dauguma gyventojų paslaugas vertina kaip labai aukštos kokybės, konsultacijas – aiškias ir naudingas, o specialistus – kompetentingus ir mandagius. Galima daryti išvadą, kad Savivaldybės administracijos Teisės ir civilinės metrikacijos skyrius sėkmingai atitinka gyventojų lūkesčius ir prisideda prie teigiamos patirties formavimo.
Elektroninių paslaugų patogumas vertinamas itin teigiamai, tačiau matyti, kad daliai gyventojų trūksta informacijos apie išankstinę registraciją bei nemokamą teisinę pagalbą. Ateityje planuojama nuolat priminti apie išankstinės registracijos sistemą ir galimybę gauti nemokamą teisinę pagalbą.
Apskaičiuotas bendras pasitenkinimo rodiklis siekia beveik 98 proc., kas ženkliai viršija minimalią 75 proc. ribą, laikomą paslaugų kokybės standartu. Palyginimui, 2024 metų bendras pasitenkinimo indeksas buvo 91,4 proc.
2023 m. II pusmečio teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės vartotojams pasitenkinimo tyrimas
Nuo 2023 m. rugsėjo 18 d. iki 2023 m. gruodžio 15 d. buvo vykdomas Druskininkų savivaldybės administracijoje teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės vartotojams pasitenkinimo tyrimas.
Apklausa vykdyta siekiant pagerinti paslaugų ir aptarnavimo kokybę. Siekta išsiaiškinti, kaip interesantai vertina asmenų priėmimą, aptarnaujančių specialistų suteiktas paslaugas ir kompetenciją, ar teikiama išsami ir aiški informacija iškilusiais klausimais, ar patogus paslaugų teikimo laikas. Taip pat norėta išsiaiškinti, ar visi Druskininkų savivaldybės gyventojai žino, kad pradėjo veikti išankstinė registracijos sistema vizitams bei konsultacijoms pas specialistus. Apklausos rezultatais siekta apskaičiuoti vartotojų pasitenkinimo indeksą.
Per numatytą laikotarpį apklausoje sudalyvavo 163 respondentai (buvo užpildytos 77 popierinės ir 86 – elektroninės anketos). Anketa buvo sudaryta iš 6 klausimų. Anketos pabaigoje, norėdami sužinoti poreikius ir pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, respondentų paprašėme išsakyti savo siūlymus, pastabas ir pageidavimus dėl paslaugų ir aptarnavimo kokybės tobulinimo.
Paprašyta respondentų įvertinti Druskininkų savivaldybės administracijos asmenų aptarnavimą aptarnavimo kokybę pagal 5 teiginius. Respondentai galėjo teiginius įvertinti balais nuo 1 (mažiausiai) iki 5 (daugiausiai). Pagal pirmojo teiginio duomenis iš visų apklaustų respondentų, atsakiusių į klausimą, kokia jų nuomone savivaldybės darbuotojų kompetencija, pasitenkinimo vidurkis siekia 4,58 balus iš 5 galimų. Tad galima teigti, kad didžioji respondentų dalis aukštai vertina aptarnaujančių specialistų kompetencijos lygį ir jų pasitenkinimo indeksas siekia net 91,53 proc. Analizuojant antrą teiginį, ar aptarnaujantys specialistai mandagūs ir paslaugūs, pasitenkinimo vidurkis siekia 4,61 balus iš 5 galimų. Pasitenkinimo indeksas ‒ 92,27 proc.
Tai pat buvo siekiama išsiaiškinti respondentų nuomonę, ar teikiama tiksli, išsami ir aiški informacija iškilusiais klausimais. Pasitenkinimo vidurkis siekia 4,57 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas ‒ 91,41 proc.
Buvo siekta sužinoti iš respondentų, ar išsamiai informuojama apie paslaugos teikimo procesą ir terminus. Pasitenkinimo vidurkis siekia 4,54 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas ‒ 90,80 proc.
Nagrinėjant klausimą dėl respondentų vertinimo, ar patogus paslaugų teikimo laikas pasitenkinimo vidurkis 4,57 balo iš 5 galimų, t. y. pasitenkinimo indeksas siekia 91,41 proc.
Taip pat buvo svarbu sužinoti ar visi respondentai žino, kad Druskininkų savivaldybėje pradėjo veikti išankstinė registracijos sistema vizitams bei konsultacijoms pas savivaldybės specialistus. Dauguma respondentų - atsakė, kad žino apie šią sistemą.
Norėta sužinoti, kokiu būdu respondentai sužinojo apie Druskininkų savivaldybės išankstinę registraciją. Gauti rezultatai parodė, kad daugiausia respondentų sužinojo socialiniuose tinkluose, o mažiausiai pažymėjo galima pasirinkimą - iš draugų, kaimynų, bendradarbių.
Apskaičiuotas bendras visų respondentų pasitenkinimo indeksas dėl asmenų aptarnavimo siekia 90,0 proc. Šių metų pirmosios apklausos, kuri vyko nuo 2023 m. liepos 3 d. iki 2023 m. rugsėjo 1 d. pasitenkinimo indeksas buvo 88,64 proc. Palyginome abi metų apklausas ir matome, kad pasitenkinimo indeksas padidėjo 1,36 proc.
Reikia paminėti, kad bendrai asmenų aptarnavimas vartotojų lūkesčius atitinka, nes skaičiuojant vartotojų pasitenkinimo indeksą, jis gerokai didesnis nei 75 procentai.
Galima teigti, kad Druskininkų savivaldybės administracijos teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybė tenkina interesantų poreikį.
Dėkojame visiems dalyvavusiems anoniminėje apklausoje!
DRUSKINIKŲ SAVIVALDYBĖS VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ VERTINIMAS
Druskininkų savivaldybės viešųjų paslaugų vertinimas
[[#ex]]