[[#ex]]
2023 m. II pusmečio teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės vartotojams pasitenkinimo tyrimas
Nuo 2023 m. rugsėjo 18 d. iki 2023 m. gruodžio 15 d. buvo vykdomas Druskininkų savivaldybės administracijoje teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės vartotojams pasitenkinimo tyrimas.
Apklausa vykdyta siekiant pagerinti paslaugų ir aptarnavimo kokybę. Siekta išsiaiškinti, kaip interesantai vertina asmenų priėmimą, aptarnaujančių specialistų suteiktas paslaugas ir kompetenciją, ar teikiama išsami ir aiški informacija iškilusiais klausimais, ar patogus paslaugų teikimo laikas. Taip pat norėta išsiaiškinti, ar visi Druskininkų savivaldybės gyventojai žino, kad pradėjo veikti išankstinė registracijos sistema vizitams bei konsultacijoms pas specialistus. Apklausos rezultatais siekta apskaičiuoti vartotojų pasitenkinimo indeksą.
Per numatytą laikotarpį apklausoje sudalyvavo 163 respondentai (buvo užpildytos 77 popierinės ir 86 – elektroninės anketos). Anketa buvo sudaryta iš 6 klausimų. Anketos pabaigoje, norėdami sužinoti poreikius ir pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, respondentų paprašėme išsakyti savo siūlymus, pastabas ir pageidavimus dėl paslaugų ir aptarnavimo kokybės tobulinimo.
Paprašyta respondentų įvertinti Druskininkų savivaldybės administracijos asmenų aptarnavimą aptarnavimo kokybę pagal 5 teiginius. Respondentai galėjo teiginius įvertinti balais nuo 1 (mažiausiai) iki 5 (daugiausiai). Pagal pirmojo teiginio duomenis iš visų apklaustų respondentų, atsakiusių į klausimą, kokia jų nuomone savivaldybės darbuotojų kompetencija, pasitenkinimo vidurkis siekia 4,58 balus iš 5 galimų. Tad galima teigti, kad didžioji respondentų dalis aukštai vertina aptarnaujančių specialistų kompetencijos lygį ir jų pasitenkinimo indeksas siekia net 91,53 proc. Analizuojant antrą teiginį, ar aptarnaujantys specialistai mandagūs ir paslaugūs, pasitenkinimo vidurkis siekia 4,61 balus iš 5 galimų. Pasitenkinimo indeksas ‒ 92,27 proc.
Tai pat buvo siekiama išsiaiškinti respondentų nuomonę, ar teikiama tiksli, išsami ir aiški informacija iškilusiais klausimais. Pasitenkinimo vidurkis siekia 4,57 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas ‒ 91,41 proc.
Buvo siekta sužinoti iš respondentų, ar išsamiai informuojama apie paslaugos teikimo procesą ir terminus. Pasitenkinimo vidurkis siekia 4,54 balus iš 5 galimų, pasitenkinimo indeksas ‒ 90,80 proc.
Nagrinėjant klausimą dėl respondentų vertinimo, ar patogus paslaugų teikimo laikas pasitenkinimo vidurkis 4,57 balo iš 5 galimų, t. y. pasitenkinimo indeksas siekia 91,41 proc.
Taip pat buvo svarbu sužinoti ar visi respondentai žino, kad Druskininkų savivaldybėje pradėjo veikti išankstinė registracijos sistema vizitams bei konsultacijoms pas savivaldybės specialistus. Dauguma respondentų - atsakė, kad žino apie šią sistemą.
Norėta sužinoti, kokiu būdu respondentai sužinojo apie Druskininkų savivaldybės išankstinę registraciją. Gauti rezultatai parodė, kad daugiausia respondentų sužinojo socialiniuose tinkluose, o mažiausiai pažymėjo galima pasirinkimą - iš draugų, kaimynų, bendradarbių.
Apskaičiuotas bendras visų respondentų pasitenkinimo indeksas dėl asmenų aptarnavimo siekia 90,0 proc. Šių metų pirmosios apklausos, kuri vyko nuo 2023 m. liepos 3 d. iki 2023 m. rugsėjo 1 d. pasitenkinimo indeksas buvo 88,64 proc. Palyginome abi metų apklausas ir matome, kad pasitenkinimo indeksas padidėjo 1,36 proc.
Reikia paminėti, kad bendrai asmenų aptarnavimas vartotojų lūkesčius atitinka, nes skaičiuojant vartotojų pasitenkinimo indeksą, jis gerokai didesnis nei 75 procentai.
Galima teigti, kad Druskininkų savivaldybės administracijos teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybė tenkina interesantų poreikį.
Dėkojame visiems dalyvavusiems anoniminėje apklausoje!
[[#ex]]